过去商家选择客服外包，核心诉求集中在有人及时回复咨询，降低自建团队人力开销。伴随电商行业存量竞争加剧，商家不再仅仅把客服当做接待岗位，更加看重客服会话中沉淀出来的用户反馈信息，客服外包也逐步向运营协同方向发展。

客服在大量接待会话当中，可以收集到消费者高频疑问、对产品的吐槽点、改进建议、比价关注点等一手信息。传统模式下这些会话记录只用于简单质检，大量有价值的用户声音没有得到利用。现在成熟的外包服务商，会定期梳理会话数据，整理高频问题集中反馈给商家。比如消费者频繁咨询某类功能，或是集中反馈某项产品瑕疵，商家可以结合反馈优化详情页文案、调整产品细节、完善售后政策。

客服团队还可以配合店铺营销节奏调整服务策略，上新活动、店铺大促前同步更新话术库，活动结束之后复盘询单流失原因，给到可落地的优化建议。这就对外包服务商提出更高要求，不仅坐席接待能力要达标，还需要具备数据分析、总结输出的能力，能够打通客服环节和店铺运营环节。

开拓者客服外包在完成日常接待的基础上，定期汇总会话当中的用户反馈，同步给到合作商家，让客服服务不止处理咨询售后，还可以反向辅助店铺运营决策。